aktualizace 2025
Jak podat stížnost, podnět nebo připomínku
Pokud nejste spokojeni s poskytovanou pečovatelskou službou nebo se Vám něco nelíbí, máte právo podat stížnost, podnět nebo připomínku.
Stížnost můžete podat Vy jako uživatel nebo i někdo jiný, kdo jedná ve Vašem zájmu (například rodinný příslušník).
Podání stížnosti je zcela bezpečné – nikdo Vás za to nebude trestat, omezovat ani Vám službu ukončovat. Naopak, stížnosti jsou pro nás důležitým zdrojem informací, díky kterým můžeme služby zlepšovat.
Možnosti podání stížnosti
- Ústně – sdělíte pracovníkovi pečovatelské služby.
- Telefonicky – zavoláte vedoucí nebo ředitelce.
- Písemně – dopisem nebo zápisem do knihy stížností u vedoucí PS.
- Elektronicky - e-mailem – Irena Smolková, DiS., nebo prostřednictvím webového formuláře - Formulář k podávání stížností
- Anonymně – vložením lístku do schránky „Stížnosti, připomínky, podněty“ (ve vstupní hale DPS, u poštovních schránek, vchod č. 2 směrem k domkům).
- Alternativní komunikací – pokud máte komunikační obtíže, můžete využít znakový jazyk, piktogramy nebo pomoc odborníka.
Pokud chcete, může Vás při podání stížnosti zastupovat jiná osoba (zástupce). Ta musí mít od Vás písemné zmocnění. Formulář je k dispozici v kanceláři vedoucí PS nebo na webu organizace - zmocnění k podání stížnosti
Na koho se můžete obrátit
- Klíčový pracovník nebo pečovatelka, která Vám službu poskytuje.
- Jakýkoliv pracovník pečovatelské služby, kterému důvěřujete.
- Vedoucí pečovatelské služby:
- Irena Smolková, DiS
- tel.: 461 753 122, 730 892 031
- e-mail: smolkova@dpspolicka.cz
Jak se stížnost vyřizuje
- Každou stížnost pracovník zapíše a předá vedoucí PS.
- O vyřízení stížnosti rozhoduje vedoucí PS; pokud je stížnost na ni, řeší ji ředitelka DPS.
- Složitější stížnosti řeší komise:
- Ředitelka DPS „Penzion“ Ing. Bc. Štěpánka Dvořáková
- Vedoucí pečovatelské služby Irena Smolková, DiS
- Pracovník MěÚ, odboru sociálních věcí a zdravotnictví paní Bc. Martina Černíková
- Na Vaši stížnost odpovíme do 30 pracovních dnů od jejího podání.
- Pokud bude vyřízení složitější, dostanete o tom písemnou informaci.
- Každý, koho se stížnost týká (uživatel, pracovník), má možnost se k ní vyjádřit.
- Pokud je stížnost oprávněná → sjedná se náprava a obdržíte omluvu.
- Pokud není oprávněná → vysvětlíme Vám důvody, ale nehrozí Vám žádná nevýhoda.
- Anonymní stížnosti zveřejňujeme s odpovědí na nástěnce DPS.
- Schránku s anonymními stížnostmi vybíráme pravidelně 1× za 14 dní a o obsahu se vede písemný záznam.
Zásady
- I ústní stížnost se řeší písemně.
- Je zajištěno soukromí a respekt k lidským právům stěžovatele.
- Stížnost není důvodem k ukončení služby ani k diskriminaci.
- Na žádost může být zachována anonymita.
Na koho se můžete obrátit, pokud nejste spokojeni s řešením
Pokud se domníváte, že Vaše stížnost nebyla vyřízena správně, můžete se obrátit na:
Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR
- Adresa: Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2
- Tel.: +420 950 191 111
- E-mail: posta@mpsv.cz
Postup podání žádosti ministerstvu:
Písemně nebo elektronicky uveďte: název poskytovatele, číslo stížnosti, datum a
důvody nesouhlasu nebo nevyřízení.
Možnost podat stížnost ke zřizovateli
Pokud nejste spokojeni s poskytovanou službou nebo máte pocit, že jsou porušována Vaše práva, můžete podat stížnost i ke zřizovateli:
Město Polička (zřizovatel služby)
- Palackého nám. 160, 572 01 Polička
- Tel.: 461 723 888
- E-mail: urad@policka.org
- Datová schránka: w87brph
Odbor sociálních věcí a zdravotnictví, MěÚ Polička
- Bc. Martina Černíková
- Tel.: 461 723 840
- E-mail: cernikova@policka.org
Možnost podat stížnost k institucím sledujícím dodržování lidských práv
Pokud máte pocit, že jsou porušována Vaše práva, můžete se obrátit i na nezávislé orgány:
Veřejný ochránce práv (ombudsman)
- Údolní 39, 602 00 Brno
- Tel.: 542 542 888
Český helsinský výbor
- Štefánikova 216/21, Praha 5
- E-mail: info@helcom.cz
E-mail: podatelna@ochrance.cz
Postup podání stížnosti
- Rozhodnutí podat stížnost
- Máte pocit, že jsou porušována Vaše práva, nejste spokojeni s kvalitou služby nebo postupem poskytovatele či zřizovatele.
- Sepsání stížnosti
- Uveďte:
- Jméno, příjmení, adresu a kontakt
- Popis, co se stalo, kdy a kde
- Důvod podání stížnosti
- Připojte kopie důležitých dokumentů (pokud jsou k dispozici).
- Podání stížnosti
- Stížnost lze podat písemně, telefonicky, e-mailem nebo osobně na výše uvedené adresy.
Cíl řešení stížností
- Chránit Vaše práva.
- Zajistit férové jednání zaměstnanců.
- Udržovat dobré vztahy mezi uživateli a pracovníky.
- Zlepšovat kvalitu poskytovaných služeb.
Pokud podáte stížnost, máte právo
nahlížet do dokumentů, které se k ní vedou, a pořídit si z nich kopii nebo
výpis. Stačí se domluvit s ředitelkou.
K dispozici je ve všední dny mezi 7:00 a
14:00 (tel.: 605 297 885, e-mail: reditel@dpspolicka.cz).
Informace k Pečovatelské službě DPS podává:
vedoucí pečovatelské služby Irena Smolková, DiS.
Související dokumenty:
Mapka působnosti pečovatelské služby
Terénní pečovatelské služby DPS
Ambulantní pečovatelská služba
Ceník pečovatelské služby
Popis realizace sociální služby
Poslání, cíle a zásady
Vnitřní pravidla pro poskytování pečovatelské služby – provozní řád
Zázemí pečovatelské služby a materiálně technické vybavení
Postupy pro řešení nouzových a havarijních situací